| Tujuan Penelitian | untuk menganalisis kebutuhan konsumen dan user website En-Zy sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan website dengan menggunakan integrasi EServqual dan Model Kano. |
| Subjek Penelitian | Subjek penelitian ini adalah web site dengan alamat akses https://libraryeproceeding.telkomuniversity.ac.id/index.php/engineering/article/view/1208 |
| Metode Penelitian | Metode yang digunakan penelitian ini adalah wawancara secara mendalam kepada pengunjung website En-Zy, e-servqual,dan model kano |
| Alat ukur dan cara mengukur variabel (pengumpulan data) | Alat ukur yang di gunakan yaitu Terdapat dua skala yang berbeda dalam kerangka E-Service Quality. Pertama skala E-Core Service Quality (E-S-Qual) yang terdiri dari empat dimensi yaitu efficiency, system availability, fulfillment dan privacy sedangkan skala kedua yaitu E-Recovery Service Quality (E-Recs-Qual) Dimensi E-Servqual yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Efficiency, Reliability, Responsiveness & fulfillment, Compansation, Privacy, Information Quality, Website Design. |
| Pengolahan dan Analisis Data | Pengolahan data pada kuesioner E-Servqual dilakukan untuk mengidentifikasi atribut kuat dan atribut lemah pada setiap atribut kebutuhan. Pengolahan data kuesioner E-Servqual dilakukan dengan menghitung nilai gap, yaitu selisih nilai antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan yang dirasakan oleh konsumen dan user website En-Zy. Kemudian dilakukan perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP). Tahap dalam mengolah kuesioner E-Servqual Pengolahan data kuesioner Model Kano dimulai dengan mengelompokkan atribut kebutuhan ke dalam kategori Kano dengan menggunakan tabel Model Kano dan Blauth’s formula yang menunjukan cara untuk melakukan klasifikasi atribut Kano dari setiap responden, sehingga dapat diperoleh kategori dari semua atribut kebutuhan. |
| Hasil Penelitian | pengolahan E-Servqual didapatkan 14 atribut kuat dan 10 atribut lemah. Sedangkan berdasarkan klasifikasi Model Kano diperoleh 9 atribut yang diprioritaskan dan 6 atribut yang perlu dikembangkan. Rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data yang berisi atribut kebutuhan yang diprioritaskan dan dikembangkan sebagai True Customer Needs. True Customer Needs yang diperoleh adalah website En-Zy mudah diakses, pengembalian produk melalui website En-Zy mudah, pencarian informasi produk mudah, informasi produk pada website En-Zy diperbaharui secara rutin, kelengkapan informasi mengenai produk, data transaksi pada website En-Zy tersimpan dengan aman, kontras warna, ukuran dan jenis font jelas |
| Kelebihan Penelitian | Kelebihan penelitian ini Terdapat 24 atribut kebutuhan website En-Zy berdasarkan 7 dimensi E-Servqual yaitu 5 atribut dengan dimensi efficiency, 3 atribut dengan dimensi reliability, 4 atribut dengan dimensi responsiveness & fulfillment, 2 atribut dengan dimensi compensation, 3 atribut dengan dimensi privacy, 4 atribut dengan dimensi information quality dan 3 atribut dengan dimensi website design. |
| Kekurangan Penelitian | Kekurangan penelitian bahwa terdapat sembilan atribut yang dipertahankan, yaitu atribut tersebut tidak perlu diberi tindakan lebih lanjut. Sedangkan sembilan atribut yang diprioritaskan dan enam atribut lainnya berkategori dikembangkan. |
mohamad rifqi mahmudi 